危機公關是指由于企業(yè)管理不當、同行業(yè)惡性競爭或外界特殊事件影響，為企業(yè)的品牌帶來危機，企業(yè)針對這些危機采取一系列緊急的自救措施，目的是消除影響、恢復形象等。簡單 危機公關就是企業(yè)對與危及其形象或生存的突發(fā)性、災難性事故的處理機制管理。當危機出現(xiàn)時，企業(yè)要迅速展開公關活動，針對所出現(xiàn)的危機進行緊急的應對處理。通過 .公關營銷，將對企業(yè)造成的損失降低到最小，甚至可以將危機轉化為營銷機會。

危機公關產生的原因

隨著網絡營銷的日益發(fā)展，降臨到企業(yè)頭上的各種危機日趨增多。這些危機的產生主要可 K曰納為以下幾方面的原因。

(1 )很多企業(yè)會采取為競爭對手制造“危機”等不正當手段來爭取在日益激烈的競爭中獲 |得勝利。例如，2010年發(fā)生的蒙牛和伊利的不正當競爭事件雖然只涉及這兩大國產奶制品的兒 童系列產品，但是其造成的是消費者對于整個國產奶制品市場的懷疑，也最終導致蒙牛的某位 圣埤負責人最終鋃鐺入獄。這件事情可以使各個企業(yè)清楚地意識到惡意為對手制造危機，最終 ?能造成兩敗俱傷，甚至可能引起整個行業(yè)的危機。

(2)隨著社會日益進步，市場經濟日趨成熟，廣大消費者的自我保護意識也逐步增強。網 絡的興起和發(fā)展為信息傳播和發(fā)布提供了便利條件，這樣也降低了消費者為企業(yè)“制造”危機

難度。如今社會中有眾多民間維權組織，專門針對企業(yè)的各種問題進行揭露和打假：這些民 司組織所反映的問題大部分是真實可信的，企業(yè)需要引起重視，并且做出積極回應和善后處理 工作。但也不排除有些民間組織所謂的“維權”和“揭露”別有用意，這些信息與真實信息混 淆在一起可能會給企業(yè)帶來更加巨大的危機。

(3)各個媒體出于市場需求和廣告利益的考慮，愿意為企業(yè)制造“危機”或者為“危機” 推波助瀾。這也使一旦危機出現(xiàn)，企業(yè)很難控制信息傳播的范圍，往往可能會在社會當中引起 較大的波瀾。

(4)在信息高度發(fā)達的社會中，廣大民眾參與社會事件的積極性和主動性逐步提高，這也 為各種危機的傳播和擴大提供了條件。

雖然引發(fā)企業(yè)品牌危機的原因各不相同，但是從上述各個因素綜合來看，可以總結出危機 產生的一種“共性”，危機往往開始于消費者或業(yè)內人士的揭露或者“爆料”。首先危機會出現(xiàn) 在各個網絡論壇或者博客中，之后各種平面媒體會跟進報道，之后各個網絡媒體也會進行大量 的轉載報道，于是企業(yè)的問題就會成為網絡中熱議的話題，負面消息鋪天蓋地、沸沸揚揚，這 樣也就成了企業(yè)不得不處理的危機。因此企業(yè)一定要對于網絡中產生的危機要給予足夠的重視。